SERVICE LEVEL MANAGEMENT(SLM)
Layanan Manajemen
tingkat (SLM) digunakan supaya memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan
kebutuhan bisnis dan juga memenuhi persyaratan untuk pelanggan fungsi, ketersediaan dan
kinerja. Tujuannya untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan
setuju dengan pelanggan dan semua layanan akan disampaikan ke tingkat layanan yang
telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah
disepakati.
SLM merupakan pelayan dari
hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan juga pelanggan dan
bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok
dari SLM adalah sbb:
- mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan
- untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
- menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui
- bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis
SLM juga membantu
teknologi informasi menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam
hubungan dengan pelanggan,menciptakan dan juga menjaga membuka jalur komunikasi yang efektif. Ini menjamin teknologi informasi berfokus kepada apa yang paling penting
bagi pelanggan, bisnis dan membantu teknologi informasi agar memberikan
nilai yang lebih baik untuk uang.
MAKSUD DAN
TUJUAN(PURPOSE ANDA OBJECTIVES)
Ada layanan
manajemen tingkat untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan
dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas,
ketersediaandan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat
layanan yang dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan
yang disampaikan ketingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di
dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa
layanan terus ditingkatkan mana perbaikan diminta oleh pelanggan dan dapat
dibenarkan dalam hal biaya mereka.
SLM sangat penting
untuk peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI). Tujuan dari SLM adalah untuk
menjaga dan juga meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi dari proses
kelanjutan setuju, pemantauan dan pelaporan pada teknologi informasi Layanan
prestasi dan juga memulai tindakan korektif dimana ada kasus bisnis untuk melakukannya
dan bisnis setuju bahwa tindakan itu harus diambil. SLM juga mendukung adanya proses tujuh
langkah perbaikan karena SLM menentukan apakah akan diukur, dimonitor dan
dilaporkan.
Tujuan dari Service Level Management (SLM) adalah:
- untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan
- untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan
- mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima
- untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
KONSEP DASAR(BASIC
CONCEPT)
Manajemen tingkat
layanan menyediakan sebuah jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis, beroperasi sebagai
titik fokus bagi pelanggan dan bisnis. Dalam hubungan mereka dengan penyedia
layanan teknologi informasi. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus
mewakili penyedia layanan teknologi informasi untuk bisnis, dan bisnis untuk
penyedia layanan teknologi informasi. Dari posisi sentral, SLM mampu membangun
hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan teknologi informasi dan
pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa disampaikan
Layanan memenuhi atau melampaui harapan mereka.
persyaratan
tingkat layanan(service level requirements)
Kebutuhan bisnis,
dinyatakan dalam istilah-istilah yang memahami bisnis, Didokumentasikan sebagai
persyaratan tingkat layanan (SLRs), yang berisi definisi layanan pelanggan
perlu, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLRs akan diterjemahkan
oleh penyedia layanan TI ke Layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana
penyedia TI yang akan membuat layananyang tersedia, termasuk penggunaan pihak
ketiga penyedia.
PERJANJIAN TINGKAT
LAYANAN(SERVICE LEVEL AGREEMENTS)
Mana satu pihak
memberikan layanan lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki semacam
menetapkan perjanjian dasar di mana Layanan ini disediakan.
Perjanjian-perjanjian tersebut akan biasanya berisi, antara lain, deskripsi
dari apa yang harus disediakan, key performance indikator, cara layanan ini
akan dikenakan biaya untuk (jikarelevan) dan tanggung jawab masing-masing
pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara internal layanan penyedia dan
pelanggan bisnis yang mendukung dikenal sebagai service level agreements (SLA)
dan itu adalah melalui SLA SLM berhasil hubunganantara sendiri dan para
pelanggannya.
PERJANJIAN TINGKAT
LAYANAN
ITIL
mendefinisikan Layanan level agreement (SLA) sebagai kesepakatan antara
penyedia layanan IT dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan, catatan target
tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untukpenyedia layanan IT dan
pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa
pelanggan. Agar efektif, SLA harus dokumen tertulis yang ditandatangani oleh
semua pihak-pihak yang terpengaruh oleh itu. SLA penting sehingga mereka jarang
akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan IT dan nasabah, mulai
dengan pernyataan maksud bahwa menetapkan persyaratan, ketentuan, dan target
akan disetujui.
SLA akan mencakup
rincian kontak, apa yang harus terjadi jika sesuatu yang tidak beres,cara
setiap sengketa yang harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, Mekanisme
untuk mendapatkan SLA diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan
berdiri kecuali jika tidak berubah oleh perjanjian. Jika layanan ini akan
dikenakan biaya untuk, maka biaya cara yang ditentukan dan pengaturan untuk
faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat disertakan. Dalam dokumen TARIF,
dirujuk dalam SLA.
Hal ini umum di
dalamnya untuk pelayanan pribadi untuk digunakan bersama oleh sejumlah
pelanggan, dan pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini
berarti bahwa ada pilihan dalam merancang SLA: mereka dapat menjadi berbasis
pelanggan,
Berbasis pelanggan
SLA(Customer-based SLAs)
SLA berbasis
pelanggan adalah perjanjian dengan nasabah tertentu atau kelompok pelanggan
yang meliputi seluruh layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, otoritas lokal
pendidikan Departemen mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian,
administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen
keuangan, dan seterusnya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan
antara itu dan nasabah, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain,
SLA berbasis pelanggan kompleks dan sering sulit untuk setuju dan mengelola.
Layanan berbasis
SLA(Service-based SLAs)
Layanan berbasis
SLA adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu.Sebuah contoh
mungkin Layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal dimana
semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit
ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tak
terelakkan (misalnya mana remote user harus bergantung pada kecepatan rendah
komunikasi).
Multi-tingkat
SLA(Multi-level SLAs)
Beberapa
organisasi memilih pendekatan multi-tingkat SLA, yang mana elemen Layanan Umum
untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berhubungan
dengan pelanggan tertentu atau kelompok pelanggan, tidak peduli apa layanan,
kemudian ditutupi oleh pelanggan-tingkat SLA dan semua isu-isu yang berkaitan
dengan tertentu layanan untuk pelanggan atau kelompok pelanggan ditutupi oleh
SLA khusus layanan.
SLA untuk layanan
harus didasarkan pada realistis, dapat dicapai target (misalnya untuk kinerja
dan ketersediaan), dan pencapaian target ini tergantung pada kinerja layanan
internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama.
Dalam rangka untuk
SLM untuk menjadi percaya diri tentang pencapaian targetSLA, harus memiliki
kesepakatan tertentu dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini
terbagi dalam dua jenis yang berbeda:
- Bantalan kontrak (UCs)
- Operasional perjanjian tingkat (OLAs).
Keduanya harus
dinegosiasikan, disepakati dan di tempat sebelum komitmen yangdibuat untuk SLA
relevan.
SUMBER
Komentar
Posting Komentar